ПРЕИМУЩЕСТВА ПРЕМИАЛЬНОГО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОФИЦИАЛЬНЫХ ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРАХ JAGUAR LAND ROVER

1 апреля 2016 года

31 марта в бутике Jaguar Land Rover состоялась пресс-конференция, посвященная сервисному обслуживанию автомобилей премиальных британских брендов. Александр Гаврилов, директор по послепродажному обслуживанию Jaguar Land Rover Россия, Беларусь, Казахстан, рассказал о результатах, достигнутых компанией по данному направлению, о преимуществах официального сервиса, а также о проектах компании, нацеленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов сервисом.

Компания Jaguar Land Rover максимально сосредоточена на удовлетворении высоких требований своих взыскательных клиентов как в производстве автомобилей, так и в их послепродажном обслуживании. Сервисное обслуживание у официальных дилеров Jaguar Land Rover предлагает ряд преимуществ – это индивидуальный подход, прозрачность предоставляемых услуг и высокий профессионализм сотрудников.

С каждым годом число клиентов, которые проходят сервисное обслуживание у официальных дилеров компании, становится все больше. По результатам 2015 года 94% владельцев моделей Jaguar и Land Rover возрастом до 3 лет обслуживают автомобили у официальных дилеров, что на 1% больше по сравнению с предыдущим годом. Для автомобилей возрастом от 4 до 7 лет этот показатель составляет 63% (что на 4% выше по сравнению с 2014 годом), а для автомобилей старше 7 лет – 31%.

Повышается не только количество клиентов, выбирающих для себя официальное сервисное обслуживание, но и их удовлетворенность оказанными услугами. Так, число обращений в службу по работе с клиентами за 2015 год снизилось на 11%.

В 2015 году уровень рекомендации сервиса (NPS) вырос на 15 пунктов до 79, а индекс удовлетворенности (ACE) вырос на 9%, составив 90%. Согласно исследованию «Тайный покупатель», которое на регулярной основе проводится АО «СЖС Восток Лимитед» (Группа SGS), бренды Jaguar и Land Rover заняли первое место среди других премиальных брендов по оценке клиентами процессов сервиса. Повышению качества обслуживания способствует, в том числе, использование диалоговой приемки и выполнение ремонта с первого раза (в 94% случаев).

Компания непрерывно развивает дилерскую сеть, внедряя новые эффективные решения. C 2016 года Jaguar Land Rover планомерно вводит новый стандарт диалоговой приемки автомобилей – eVHC (electronic Vehicle Health Check – электронная проверка состояния автомобиля). Данный стандарт в России подразумевает не только использование мобильных устройств в процессе диалоговой приемки, но и полную интеграцию устройств в дилерские DMS-системы (электронные системы управления дилерскими предприятиями). В течение первой половины текущего года в планах компании завершить внедрение программы в дилерских центрах и перейти на новый стандарт обслуживания клиентов, который будет выгодно отличаться от конкурентов и повысит не только лояльность и удовлетворенность клиентов, но и эффективность работы мастеров-консультантов сервиса.

В 2016 году компания Jaguar Land Rover Россия запускает проект «Сервисные пакеты». При покупке нового автомобиля клиент может приобрести пакет технического обслуживания, который позволяет ему обращаться на периодическое обслуживание в соответствии с установленным межсервисным интервалом к любому официальному дилеру Jaguar или Land Rover в течение 5 лет или до достижения пробега в 120 000 км (в зависимости от того, что наступит раньше). Сервисный пакет покрывает все обязательные базовые операции в рамках регулярного технического обслуживания согласно регламенту завода-изготовителя и включает стоимость работ и запасных частей. Данный пакет снижает затраты клиента на регулярное техническое обслуживание до 50%. В случае перепродажи автомобиля сервисный пакет переходит к новому владельцу.

Сейчас сервисный пакет уже доступен для клиентов, желающих приобрести новое поколение бизнес-седана Jaguar XF. В скором времени сервисные пакеты также будут предлагаться клиентам при покупке Land Rover Discovery Sport 2017 модельного года и совершенно нового спортивного SUV Jaguar F-PACE.

Помимо сервисных пакетов компания Jaguar Land Rover предлагает различные сервисные программы как для покупателей новых автомобилей, так и для владельцев автомобилей возрастом старше 3 лет, то есть по истечении официальной заводской гарантии автомобиля. Пользуясь выгодными постгарантийными предложениями, клиент может наслаждаться премиальным официальным сервисом Jaguar Land Rover со значительным ценовым преимуществом.

Совершенствуя процессы сервисного обслуживания, компания одновременно стремится сделать так, чтобы владельцы автомобилей Jaguar и Land Rover обращались в дилерские центры только для прохождения планового технического обслуживания. Для этого с января 2016 года компания Jaguar Land Rover проводит испытания совершенно новых моделей в России. При тестировании автомобилей в условиях нашей страны учитывается множество факторов, что позволяет выпускать автомобили, полностью соответствующие специфике эксплуатации на российском рынке. Так, в данный момент проходят испытания спортивного SUV Jaguar F-PACE и полноприводного Jaguar XF 2017 модельного года.

В рамках направления послепродажного обслуживания компания Jaguar Land Rover Россия руководствуется исключительно принципом клиентоориентированности и всегда стремится предлагать своим клиентам высококлассный сервис.

2016 ©, Jaguar Land Rover Limited: Registered office: Abbey Road, Whitley, Coventry CV3 4LF. Registered in England No: 1672070

Приведенные данные являются результатом испытаний, проведенных официальным производителем в соответствии с законодательством ЕС, и используются только для целей сравнения. Фактическое потребление топлива транспортным средством может отличаться от данных, достигнутых в результате таких тестов.